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四川铁通打服务牌赢用户心

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来源: 作者: 2018-12-29 18:34:02

在市场经营工作中,中国铁通四川分公司始终以“专业品质,卓越服务”为宗旨,围绕近两年开展的“服务质量年”、“客户满意年”活动,以“服务赢得市场,质量塑造品牌”为客服理念,通过强化自身建设,优化服务流程,提高了服务质量,赢得了广大用户的信任,在四川省通管局组织的“2003~2004年度电信服务质量用户满意度指数评价”活动中,四川分公司用户满意度指数排名第一。

一、强化自身建设,夯实客服基础。铁通四川分公司在客服管理体系中设立了省、市(州)、经营部三级管理结构,将完善客服规章制度管理向规范化和制度化的方向发展。建立起员工岗前培训制度,实施营业员、客服代表等员工持证上岗制度,加强对客服人员的培训;落实客户服务质量考核,使客服人员的服务态度和故障处理时限得到大幅度提高和改善;落实首问负责制,实行大客户专人服务。做到窗口人员统一着装、挂牌服务,标准服务用语,同时做到了对四类用户的回访率达到100%。

二、优化服务流程,提供客服保障。铁通四川分公司在省、市两级实行“服务质量周通报制度”,使客服工作在内部流程中形成闭环管理。实施全员、全过程、全方位的“三全”服务,不断加强“首问负责制”的执行力度;完善铁路专服务管理和业务处理流程,明确故障处理、用户投诉处理等职责,完善对流程控制的监督管理,明确各类申告、投诉处理过程追踪和监督的单位或人;加强客服的科学管理与分析,为公司提高服务质量提供依据;完善重大事件处理的管理办法,制定了突发性、群发性投诉事件的处理流程,细化媒体咨询、采访等工作流程。

三、创新和提高服务水平。四川铁通公司建立了以“前台服务为标志、后台服务为支撑、络服务为基础”的客户服务体系,实现了全省“统一接入号,统一工作流程,统一服务标准”的集中化服务。同时,以“品牌化”为突破口,以服务创新为着力点,根据市场变化,不断创新服务业务,提高客服工作水平,满足用户不断变化的需求。建立了社会监督制度,聘请社会监督员,定期听取意见,接受公众监督;设立省公司投诉,在各营业厅等服务场所公布,方便用户对公司服务质量的投诉;利用10050平台和计费资料库等既有资源,设立全省统一查号系统,同时满足公、专用户查号需求。强势宣传“10050”客服平台和“96111”故障台,以“品牌化宣传”带动“业务宣传”,在平面媒体,影像媒体和络媒体上以、广告、图片等多种形式进行宣传,使客服平台在较短时间内得到用户认可。

同时,在“铁路第五次大提速、铁路局安全生产1000天、防洪春运”铁路运输重点工作中,铁通川分公司以安全生产逐级负责制为卡控点,强化基础管理,完成成渝线、宝成线应急扩能改造5个车站的通信机械室设备搬迁工作,及时开通了眉山-鲜滩等7个线路所通信,确保各级别专运通信任务21次。同时狠抓电报、的服务质量,2004年报话服务优质率100%、标准率99.96%、时限率99.99%,确保了铁路通信设备运用良好,满足了铁路安全运输生产的需要。

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